Curso Atención al Cliente y Protocolo Hotelero

Objetivo General

Capacitar a los participantes en técnicas de atención al cliente y aplicación de protocolos hoteleros, con el fin de ofrecer experiencias memorables, fortalecer la imagen del establecimiento y garantizar un servicio de excelencia.

Contenidos

Módulo 1: Fundamentos de la atención al cliente en hotelería

• Importancia de la hospitalidad en el sector.

• Perfil y expectativas del huésped.

• Principios de cortesía y amabilidad.

• Comunicación verbal y no verbal efectiva.

Módulo 2: Protocolo y normas de cortesía hotelera

• Presentación personal y código de vestimenta.

• Normas de protocolo en recepción, restaurantes y eventos.

• Tratamiento de huéspedes VIP y delegaciones especiales.

• Manejo de situaciones especiales (overbooking, reclamaciones).

Módulo 3: Técnicas de comunicación y venta

• Escucha activa y lenguaje positivo.

• Técnicas de persuasión y cross-selling.

• Comunicación intercultural.

• Manejo de clientes difíciles.

Módulo 4: Experiencia y fidelización del huésped

• Diseño de experiencias memorables.

• Personalización del servicio.

• Programas de fidelización.

• Seguimiento post-estancia y encuestas de satisfacción.

Módulo 5: Casos prácticos y simulaciones

• Ejercicios de atención al cliente en distintas áreas del hotel.

• Resolución de conflictos reales.

• Evaluación de la calidad del servicio prestado.

• Mejores prácticas del sector hotelero internacional.

Evaluación

• Actividades prácticas por módulo.

• Simulaciones de atención y protocolo.

• Examen Final: Evaluación integral de todos los contenidos.