Curso Gestión de Calidad en Servicios Hoteleros

Objetivo General

Capacitar a los participantes en la implementación, control y mejora continua de estándares de calidad en los servicios hoteleros, garantizando la satisfacción del huésped y la competitividad del establecimiento.

Contenidos

Módulo 1: Fundamentos de la gestión de calidad hotelera

• Concepto de calidad en el sector turístico y hotelero.

• Principales modelos y normas aplicables (ISO 9001, Q de Calidad Turística).

• Importancia de la experiencia del huésped.

• Cultura organizacional orientada a la calidad.

Módulo 2: Estándares y protocolos de servicio

• Definición de estándares operativos (SOPs).

• Protocolos de atención al huésped en cada punto de contacto.

• Personalización y consistencia en el servicio.

• Normativas y requisitos legales en el sector hotelero.

Módulo 3: Indicadores y herramientas de medición

• KPI clave en calidad hotelera (NPS, índice de satisfacción, RevPAR).

• Encuestas de satisfacción y métodos de recolección de feedback.

• Benchmarking y análisis de competencia.

• Uso de software de gestión de calidad.

Módulo 4: Auditorías y control de calidad

• Auditorías internas y externas.

• Listas de verificación y observaciones de campo.

• Gestión y seguimiento de no conformidades.

• Planes de mejora continua.

Módulo 5: Gestión de quejas y fidelización

• Técnicas para la resolución de reclamaciones.

• Transformar una queja en oportunidad de mejora.

• Estrategias de fidelización y retención de clientes.

• Programas de clientes frecuentes.

Evaluación

• Actividades prácticas por módulo.

• Análisis de casos reales de gestión de calidad.

• Examen Final: Evaluación integral de todos los contenidos.